광주광역시 동구 행정전화 호 지연 시스템 도입 전화 민원응대 고충 개선···직원 보호조치 강화 서경열 기자

2022년 05월 31일(화) 13:40

광주시 동구청

광주 동구가 오는 30일부터 각 실·과·소 및 동 행정복지센터를 대상으로 민원응대 직원 보호 음성안내 통화연결음(이하 호 지연 시스템)을 도입한다고 밝혔다.

호 지연 시스템이란, 통화가 연결되면 안내 음원이 종료되는 기존 시스템과 달리 직원 행정전화 벨이 울리기 전 발신자에게 민원응대 직원 보호 및 상담 도중 녹음될 수 있음을 의무적으로 안내하는 시스템이다. 지연 시간은 8~9초 정도 소요된다.

그동안 코로나19 장기화 여파로 비대면 서비스와 더불어 전화상담 시 욕설·폭언 등이 증가함에 따라 산업안전보건법 안내 및 폭언방지 통화연결음을 설정했으나, 직원이 전화를 받게 되면 안내 도중에 연결음이 끊어져 제대로 안내되지 않는 문제점이 있었다.

동구 관계자는 “민원인의 욕설·폭언 등으로부터 민원응대 직원을 보호하고, 안전한 근무환경 조성으로 구민이 만족하는 민원행정 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.