광주광역시 서구청 전경

광주광역시 서구의 민원창구 분위기가 확연히 달라졌다. 주민들의 일상과 맞닿아 있는 동 행정복지센터 직원들의 친절도가 향상되면서 행정서비스에 대한 주민들의 만족도도 높아지고 있다.

서구는 18개 동 행정복지센터와 서구청 민원실 및 365민원실 전반에 대한 친절 컨설팅을 실시하고 있다. 지난해 10월 시범적으로 거점동 4곳과 구청 민원실에 대한 친절 컨설팅을 실시했으며, 올해 컨설팅 대상을 20개소로 확대했다.

그 결과 6개월만에 친절도가 크게 향상됐다. 지난해 시범대상 5개소의 친절도 점수가 평균 67.5점에 그쳤던 반면, 올해 상반기 친절 컨설팅을 실시한 20개소의 친절도 점수가 평균 83.26점으로 크게 올랐다. 특히 치평동, 상무2동, 서창동 등 7개 동은 친절도 점수가 최상위권인 90점 이상을 기록한 것으로 확인됐다.

서구는 전문 모니터 요원이 정기적으로 현장 모니터링을 실시한 결과 환경 및 근무자세, 맞이인사, 경청·응대태도 및 상담능력, 배웅인사 등 친절도의 기준 항목 전반이 개선되고 있다고 밝혔다. 컨설팅 전문기관에 따르면 지자체 및 공공기관의 친절도 점수(평균 70점대)를 훌쩍 뛰어넘었으며, 친절서비스의 대명사인 은행 수준도 뛰어넘는 것으로 나타났다.

주민들도 이같은 변화를 피부로 느끼고 있다. 구청장과 직접 소통하는 ‘바로문자하랑께’에는 “동 직원들의 친절에 동사무소 업무가 즐거웠다”,“전자제품 AS를 요청하러 방문했던 서비스센터보다 친절했던 공무원 응대를 받았던 하루다”,“법무사에 제공할 상속서류가 많고 복잡한데 너무나도 친절하게 대해주셔서 감사인사만 열 번쯤 하고 왔다”등 친절한 행정서비스를 칭찬하는 주민들의 문자메시지가 잇따르고 있다.

김이강 서구청장은 “주민들과 직접 소통하는 민원대는 행정의 신뢰를 확보할 수 있는 최전선이다”며 “친절 컨설팅은 직원들을 평가하는 도구가 아니라 궁극적으로 행정서비스의 질을 개선하는 데 목적이 있다”고 말했다. 이어 “분위기 쇄신으로 주민들의 행정 만족도를 높이는데 노력하고 있는 동 직원들을 위해 획기적인 인센티브 제공 등 동기 부여 방안을 적극 검토하겠다”고 밝혔다.

한편 서구는 이번 컨설팅 결과를 바탕으로 미흡요소를 분석해 맞춤형 친절 교육을 실시하는 등 민원 응대 능력 향상을 위한 정책을 지속적으로 펼칠 계획이다.