부산시청사

‘감정노동’이란 고객 응대 등 노동 과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동 형태를 말한다. 이러한 노동을 하는 감정노동자가 2021년 기준으로 부산시에는 52만 6천여 명이 있으며, 부산지역 전체 노동자 1천6백5만1천 명의 31.9%를 차지할 만큼 상당한 비중이다.

지난해 실시한 부산시 감정노동자 실태조사 결과에 따르면 감정노동자의 80.2%가 주 1회 이상 고객으로부터 모욕적인 비난, 욕설, 위협, 성희롱 등 권익침해를 받고 있다고 답했으나, 대부분 사업장에서는 그들을 보호하는 예방대책과 사후관리 체계가 미흡한 것으로 나타났다.

이에, 부산시에서는 감정노동자 보호 제도를 정착하고 민간 확산을 유도하기 위해 ‘감정노동자 권익 보호 기본계획’을 수립했다.

이번 기본계획은 업무 중 입은 신체적·정신적 피해를 해소하지 못하고 사각지대에 놓여있는 감정노동자를 위한 사회안전망을 확충하고 영세사업장 지원을 통해 노동자와 기업이 좋은 환경에서 상생할 수 있는 체계를 구축하여 감정노동자가 건강하고 안전하게 일할 수 있는 노동환경 구현을 목표로 한다.

세부적으로는 ▲감정노동자 보호 기반 구축 ▲감정노동자 보호 지원 강화 ▲감정노동자 보호 제도 확산 등 3개 분야의 12개 실천과제로 이뤄져 있으며, 과제실천을 위해 2026년까지 총 36억9천만 원을 투입할 예정이다.

먼저, 감정노동자 보호 기반 구축을 위해 ▲감정노동자를 위한 신규 위원회를 구성·운영하고, ▲감정노동자 권익지원센터를 개소한다. ▲감정노동자 보호 우수사업장을 선정, 다양한 지원을 통한 민간 확산에 나선다.

두 번째로, 감정노동 보호 지원 강화를 위해 ▲민간사업장에 휴게시설을 설치·보수하고 노동자 보호 물품(녹음 장비 등) 등을 지원하며, ▲맞춤형 업무매뉴얼 배포 ▲노동커뮤니티 지원 등도 해 나갈 계획이다.

마지막으로, 감정노동 보호제도 확산을 위해서는 ▲심리·노동·법률 등 상담 지원 ▲집단상담·명상요가 등 심리 치유 프로그램 운영 ▲관련기관과의 협력체계 구축 등에 힘쓴다.

특히, 시에서는 영세사업장과 감정노동자 보호 협약을 체결하고, 협약 체결 사업장에 휴게시설 설치, 물품 제공 등을 통해 감정노동자의 건강권 보호에 중점적으로 앞장선다는 방침이다.

박형준 부산시장은 “대부분 감정노동자가 저임금, 비정규직 등 사각지대에 놓인 취약계층이며, 앞으로 지역 서비스업 비중이 커 감에 감정노동자 숫자도 증가할 것”이라며, “이번 계획을 세심하게 추진하여 감정노동자의 권익침해를 최소화하며, 보호 체계 정착에 공공기관이 앞장서고 민간까지 확산하도록 노력하겠다”고 전했다.