울산시청사

전화기 속의 작은 시청, ‘울산 120 해울이콜센터’가 한국표준협회 주관 ‘2023년 콜센터 품질지수(KS-CQI)’ 평가 ‘광역지자체’ 부문에서 1위에 선정됐다.

이에 따라 ‘울산 120 해울이콜센터’는 지난 2020년부터 4년 연속 1위 달성과 함께 9년 연속 우수콜센터로 선정되는 쾌거를 이루었다.
‘콜센터 품질지수(KS-CQI)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회에서 개발한 콜센터 상담 서비스 품질 지수다.

올해는 지난 5월부터 7월까지 약 3개월간, 전국 54개 업종에 대해 217개 기업과 38개 특·광역시 및 공공기관을 대상으로 ‘콜센터 이용 고객만족도’(7개 항목)와 ‘전화 점검(모니터링) 평가’(5개 항목)를 조사하여 전체 평균보다 높은 성적을 낸 콜센터를 ‘우수콜센터’로 선정했다.

‘울산 120 해울이콜센터’의 올해 콜센터 이용 고객만족도 및 전화 점검(모니터링) 평가 항목 합산 점수는 80.5점으로 전체 평균 76점보다 4.5점 높았으며, 특히 특·광역시 중 △신뢰성 △친절성 △적극성 등 12개 전 항목 점수가 평균 점수보다 높은 콜센터는 울산시가 유일하다.

울산시는 “올해 1월부터 ‘울산 120 해울이콜센터’의 운영방식을 민간위탁에서 직접운영으로 전환하고, 상담사 보호 규정을 마련하는 등 상담사 처우 개선을 위해 노력한 결과 상담사의 직무만족도가 높아지고 상담 품질도 향상됐다.”면서 “계속해서 시정 전문상담사 역량을 강화하여 시민이 공감하고 시민이 행복한 상담서비스를 제공하겠다.”라고 말했다.